私がリーダーを務めるAID課は、外国人講師の採用・配置・育成・労務管理など、外国人講師に関するあらゆるサポートを行っています。特にここ数年は、外国人講師がレッスンを行う「インターナショナルコース」の拡大に伴い、日本人スタッフ・外国人講師双方からの相談案件が増えています。
文化の違いに起因するミスコミュニケーションに関する相談も多く、外国人講師に気持ちよくパフォーマンスを発揮してもらえるよう、できるだけ障壁を取り除きたいと考える一方、日本の慣習を理解してもらうことも必要だと思う場面もあります。

例えば、想像してみて下さい。外国人講師と日本人スタッフが楽しそうに英語で会話している教室と、スタッフ同士の会話が聞こえない教室、どちらに通いたいと思いますか？私は前者です。
スタッフ同士が楽しく会話している様子を見て、「私もあんなふうに講師としゃべりたい」「外国人と英語でコミュニケーションをとれるようになりたい」、お客様にそう思ってもらいたい。 外国人講師と日本人スタッフとのチームワークが深まれば、良いレッスンサービスを提供することができると思うのです。

そこで、より満足度の高いレッスンサービスを提供するためには、問題が起こってから対応するのではダメだと考えました。私たちのチームが現場で発生し得ることを想定し予め対策しておくことでイニシアティブを取れるように、まずはプロセスを整備しルール作りを行うことから始めました。

その中のひとつが、日本人スタッフに向けて作成した「外国人講師とのコミュニケーションガイド」です。これは過去にあった事象をいくつか取り上げ、外国人講師へのアプローチ方法や英語での伝え方を事例として紹介したものです。

私のチームメンバーは、日本人・アメリカ人・カナダ人・フィリピン人と実に多国籍です。コミュニケーションガイドの作成にあたっては、数値だけでは分析しきれない、人が起こす事象はどういったパターンがあるのかスタッフと考察を重ねました。その際、最も注意したのは、決めつけや思い込みに陥らないことです。
多国籍、多文化をバックグラウンドとする弊社の講師たちは、世代の幅も広く、個性も仕事に対する考え方も様々なため、事例をそのまま羅列しても意味がありません。お互いが持つエピソードやナレッジを共有し、共通項やパターンを探りながらディスカッションを重ね、最終的に講師経験もスタッフ経験もあるアメリカ人スタッフが初回盤としてまとめてくれました。
「どのような声かけが良いのか」「適した表現は何か」等を全国の外国人講師と日本人スタッフ双方にヒアリングしたり、外部のダイバーシティのワークショップに参加したりして構想から完成まで１年くらいかかりました。

私たちはもともと会話が多いチームです。日々、寄せられる相談や問い合わせにどう対応するのか、常にチームで話し合い、お互いが持つ知見を共有しながら進めています。今回のコミュニケーションガイドはまさに私たちチームの知見を形にしたものです。日本人スタッフにはガイドの意図を汲み取って、活用してもらえると嬉しいです。

まだ導入したばかりなので運用した結果が出るのはこれからですが、ガイドの完成を伝えた際、日本人スタッフからは「こういったもの待ってました！活用していきたい」と前向きな言葉をもらえました。
少しでもコミュニケーションに悩む現場スタッフの助けになればと考えていますが、初回盤はまだ序章ほどのレベルかもしれません。これからもアップデートをしていく必要があると思っています。

ガイドはあくまでもアイデアの提供、私たちからの提案です。
昨年、すでに活躍中の外国人講師向けトレーニングの中で、初めてコミュニケーションに関する研修も行いました。日本人スタッフ、外国人講師それぞれの相互理解を深める機会を作っていますが、大切なのは、日々の積み重ねです。何気ない普段のコミュニケーションの中で信頼関係を築いてもらわないと、踏み込んだコミュニケーションをとりたいときに難しくなります。

そのためにはサポートする立場である我々が先回りして対応できる仕組みを作って、チームでも現場でも生身のコミュニケーションをとる機会や時間をもっと増やしていくことが目標です。スムーズな人間関係の中で講師の皆さんがモチベーション高く、気持ちよくパフォーマンスを発揮してもらうことで、お客様によりよいレッスンを提供したいと思っています。

「心の通うコミュニケーションを通じ、世界の人たちと手をとりあい、新たな価値を創り上げられる人を育む」は会社の理念です。多様な人達と一緒に働くことによって会社の理念を体現できる。その中核にいると実感できることは、まさにやりがいです。
多国籍なメンバーと共に働いていますが、実は私は英語がそんなに得意ではありません。しかし、英語のスキルが高くなくても心の通うコミュニケーションを上手くとれるようになると、色んなことがポジティブに転換でき世の中がもっと良くなるんじゃないか、僕は本気で信じてるんです。